商品售后服務評價體系認證的過程

商品售后服務評價體系認證作為國家批準的服務認證項目，嚴格遵循著國家商務部和認監(jiān)委的有關(guān)要求，建立了一個公正、公開、科學的評價系統(tǒng)，簡要的過程是：

企業(yè)提出認證申請，認證機構(gòu)進行審查后予以受理，然后機構(gòu)派出專家組成評審組，先對企業(yè)的服務體系文件進行評審，再到企業(yè)總部管理層和各服務現(xiàn)場評審（觀察現(xiàn)場，查閱記錄，訪問有關(guān)的管理者、員工和顧客），最后評審組進行綜合評價評分，得出評審報告，經(jīng)過全國商品售后服務達標認證評審**審查確認，根據(jù)評分結(jié)果頒發(fā)相應的星級認證證書。

商品售后服務評價體系認證主要有以下特點：

首先，它屬于服務認證類別，目的是評出服務的優(yōu)良程度。按《*人民共和國認證認可條例》規(guī)定，我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。我國的產(chǎn)品認證和管理體系認證，如“3C認證”、“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等已開展多年，而服務認證是一個全新的領(lǐng)域。

其次，商品售后服務評價體系認證采取的是評分制，認證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進行檢查，還會到企業(yè)各地的服務網(wǎng)點（細化到了地區(qū)/市一級）去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點，評價是否能滿足要求，最后匯總?cè)珖鞯氐那闆r，才能做出評審結(jié)論。

最后，認證對獲得星級證書的企業(yè)進行有效的監(jiān)督。由認證中心建立在線投訴平臺，顧客可通過平臺對企業(yè)進行投訴，中心會將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分，作為企業(yè)星級升降/暫停或撤銷證書的重要指標之一。